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第一条 网络联通保证

  1. 网络联通性是指甲方托管于乙方数据中心的网络设备同InterNet是否联通。网络联通是指：乙方分配给甲方的网络端口可以与Internet相联通；网络不联通是指：乙方分配给甲方的网络端口与internet不联通。
  2. 乙方承诺其所提供的网络联通时间为99.9%（即每月不联通时间少于44分钟），其计算方式举例如下：
    联通时间计算方式为：每天24小时 * 每小时60分钟 * 每月30天 = 每月43,200分钟
    服务联通保证99.9% = 每月43,156分钟
    根据以上的计算方式及以下相关条款，网络不可用指的是网络中断时间超过0.1%，即为43,200分钟 - 43,156分钟 = 每月44分钟
  3. 乙方可根据甲方要求，为甲方计算每月中"网络不联通"时间，"网络不联通"包括由乙方造成的甲方设备不联通的时间，但不包括网络不联通的5天内甲方未向乙方报告的情况，以及以下原因所导致的甲方网络系统不联通：
    3.1计划内的系统维护工作所引起的；
    3.2甲方的电路、设备、应用程序或安装活动所引起的；
    3.3甲方及任何甲方授权人员进行操作或系统维护所引起的；
    3.4不可抗力引起的；
    3.5紧急维护引起的；
    3.6 任何非乙方的设备原因所引起的；
    3.7电力中断引起的；
  4. 计划内的系统维护工作是指所有在摆放乙方客户服务器的数据中心内进行的系统维护工作。乙方将在此类系统维护前48小时之内通知甲方。系统维护工作一般将在本地时间的深夜12时至早上8时期间执行。
  5. 若在协议期间任一个月内网络不联通达到或超过44分钟，此情况下乙方将于下月赔偿客户因网络不联通引起的每一小时的损失不足一小时以一小时计算，以日服务费为基数计算（每月以30天计，即日服务费=月服务费/30）计算方法如下：
    月服务费减免 = 月服务费/30 * 超过44分钟保证的中断时数
    月服务费减免金额，最多不能超过当月服务费
  6. 如果当月内甲方对乙方的网络中断时间有任何争议，乙方将调查该事件并努力在一个合理的时间内解决该事件。若确为乙方责任，乙方将在确定此事责任后三个月内作出赔偿，并对此享有最终的解释权。

 

第二条 初装保证

  1. 乙方承诺自起始日起的七个工作日内为甲方提供网络接入服务及机柜，
  2. 起始日是指乙方完全收到以下文件的工作日：
    文件包括（1）已签订的服务合同（2）已完成的客户登记表（3）已完成的设备迁入表
  3. 因下列原因而使初装时间延长不能算作乙方违约， 乙方也无需为此做出赔偿：
    3.1甲方不按标准或客户按自行设计的电路图安装设备所引起的延迟；
    3.2甲方设备原因造成的；
    3.3甲方及任何甲方雇用人员、授权人员的错误、遗漏造成的；
    3.4不可抗力事由造成的；
  4. 如果乙方不能依初装协议在7日内完成初装工作和提供机柜，每增加一个工作日，乙方将减收甲方20%的初装服务费，但减收部分最多不能超过50%。

 

第三条 电力的持续供应保证

  1. 电力的持续供应是指乙方向甲方提供的市电或UPS电源具有电力。
  2. 电力中断是指乙方向甲方提供的市电及UPS电源同时不具有电力。
  3. 乙方保证甲方网络系统的电力的持续供应99.99%的可用性，（即每月电力中断时间少于4分钟），其计算方式如下：
    电力持续供应时间计算方式为：每天24小时 * 每小时60分钟 * 每月30天 = 每月43,200分钟
    电力持续供应保证99.9% = 每月43,196分钟
    根据以上的计算方式及以下相关条款，电力中断时间不超过0.01%，即为43,200分钟 - 43,196分钟 = 每月4分钟
  4. 乙方保证向甲方提供持续的交流电力，但因下列原因引起的电力中断不能算作乙方违约，乙方无需为此做出赔偿：
    4.1任何由甲方的电路或设备原因所引起的；
    4.2甲方的应用或安装活动所引起的；
    4.3甲方及任何甲方授权人员进行操作所引起的；
    4.4不可抗力事由引起的；
  5. 若在协议期间任一个月内电力中断达到或超过4分钟，此情况下乙方将于下月赔偿客户因电力中断引起的每一小时的损失，以日服务费为基数计算（每月以30天计，即日服务费=月服务费/30），计算方法如下：
    月服务费减免 = 1天服务费 * 超过4分钟保证的中断时间
    月服务费减免金额，最多不能超过当月的服务费。
  6. 如果当月内甲方对乙方的电力中断时间有任何争议，乙方将调查该事件并努力在一个合理的时间内解决该事件。若确为乙方责任，乙方将在确定此事责任后三个月内作出赔偿，并对此享有最终的解释权。

 

第四条 保密条款

  1. 甲方承诺在未经乙方书面同意的情况下，不能公开或透露关于本协议的任何内容。但以下几种情况除外：
    1.1本协议内容已被第三人向公众透露；
    1.2因法庭审判或因仲裁要求而透露本协议内容；
    1.3本协议内容已被公众知晓；
    1.4乙方书面同意，在特定的事件上向特定的人透露本协议的特定内容。
  2. 前款责任不禁止向以下人员透露：
    因工作上的原因必须知道协议内容的负责人、员工、顾问或代理。（此类人员必须与甲方存在雇佣或服务关系）
  3. 如甲方不同意此保密条款或是无法有效执行本保密条款，本协议自动无效。


第五条 紧急情况报告保证

  1. 乙方的标准程序将每3分钟ping一次甲方主机IP地址。如果在连续 3次的ping过程中没有响应，乙方将认为服务已经不可获得，已处于紧急状况，将对服务器的状态进行手动检测，以判断具体问题；
  2. 乙方将通过甲方选择的方式（电话、EMAIL、传真或寻呼）联络甲方的指定联络人；
  3. 在获得甲方正式授权前，乙方无权对甲方系统设备进行任何操作；
  4. 乙方可进行紧急情况监测的服务包括甲方网站系统中：
    4.1 WWW应用是否正在运行；（如果客户指定）
    4.2 EMAIL应用是否正在运行；（如果客户指定）
    4.3 FTP应用是否正在运行；（如果客户指定）
  5. 乙方的"报告保证" 将在乙方断定甲方不能得到服务的15分钟之内通知甲方；
  6. 甲方需负责向乙方提供指定联系人准确的联络信息以便乙方与其联络，参见客户登记表；
  7. 当由于甲方的疏忽造成甲方所提供的指定联系人的联络信息已经过时或不准确或（在应用服务协议中所定义的）因不可抗力的原因，乙方将解�"报告保证"的责任；
  8. 乙方未能履行"报告保证"时将根据甲方的要求，扣减当月服务费用中1天的款项；
  9. 甲方每天最多只能获得1次扣减，不论乙方一天中有几次未能履行"报告保证"；

 

第六条 技术支持保证

  1. 乙方技术支持工程师向甲方提供如下服务：
    1.1 服务器带宽使用情况状态监测，可根据甲方需要为其提供数据流量统计分析，对客户带宽情况进行实时监控；
    1.2 紧急情况通知；
    1.3 授权下的服务器操作；（仅限于解决连通性问题）
    1.4 技术问题咨询；
  2. 乙方技术工程师每天24小时，每周7天，每年365日工作；
  3. 甲方需要乙方工程师直接对其服务器进行操作时，需要向乙方工程师书面授权；
  4. 甲方需指定甲方1-2名授权人员（授权人员指甲方在客户登记表中登记的负责人或客户委托表中的被委托人），只有授权人员有权利要求乙方工程师对其服务器进行操作；
  5. 书面授权必须有甲方授权人员的签章。当甲方授权人员无法以书面形式授权时，可以通过电话向乙方工程师授权，操作完成后需补交书面操作授权书；

 

第七条 技术操作保证

  1. 乙方工程师在得到甲方授权后方可对甲方系统进行授权的操作；
  2. 乙方工程师在得到授权后30分钟内向甲方提供第一次反馈并在操作结束后提供一份书面形式的操作情况报告；
  3. 乙方不承担由于甲方授权操作而对甲方系统所产生的任何影响及其责任；

 

第八条 客户服务保证

  1. 乙方客户服务代表向甲方提供如下服务：
    1.1 服务垂询；
    1.2 协助客户检入检出及设备检入检出工作；
    1.3 服务变更受理及工作情况汇报；
    1.4 合作双方之间的联络工作；
    1.5 协调甲方在中心工作人员与各部门之间的工作；
    1.6 投诉受理及处理情况汇报；
  2. 乙方客户服务代表提供每周一至周五 8:30~17:30，每周六8:30~12:30的服务。

 

第九条 投诉保证

  1. 甲方可以书面形式对乙方及乙方某个员工投诉，投诉内容包括：
    1.1 网络品质；
    1.2 客户服务质量；
    1.3 技术支持质量；
  2. 乙方设立投诉专线受理甲方投诉；
  3. 乙方在受理甲方投诉后的4个小时内向甲方提供第一份书面形式的投诉处理情况报告；

 

第十条 机房开放保证

  1. 乙方数据中心机房向甲方开放，甲方在客户登记表中登记的负责人或客户委托表中的被委托人可以根据需要在乙方技术人员的陪同下进入乙方机房进行合理的操作；
  2. 甲方登记过的负责人或委托人进入机房，需由乙方工作人员陪同并按照客户检入检出程序进入，甲方进驻设备要按照设备迁入迁出程序进行；
  3. 甲方需要进入机房时，需要向乙方数据中心管理人员提交客户检入表，内容包括：
    3.1 公司名称；
    3.2 将进行的活动（操作、参观等）；
    3.3 进入时间；
    3.4 电话；
    3.5 身份证号；
    3.6 客户姓名；
    3.7 携带何种设备（如果有）。
  4. 甲方向乙方数据中心迁入设备，需向乙方数据中心管理人员提交设备迁入表，内容包括：
    4.1 公司名称
    4.2 客户姓名
    4.3 电话
    4.4 设备清单
    4.5 设备数量
    4.6 迁入日期
    4.7 负责人签字


第十一条 其他

  1. 不可抗事由是指由于地震、台风、战争、罢工、政府行为、非因各方原因发生的火灾、基础电信网络意外中断造成的及其它各方不能预见并且对其发生和后果不能防止或避免的不可抗力原因；
  2. 本服务保证协议内容应于主机托管服务合同一致，如就保密条款内容上出现任何矛盾，应以主机托管服务合同为准；